Як ріелтору працювати з запереченнями клієнтів

У сфері нерухомості заперечення говорять не про майбутній провал угоди, а про страхи, сумніви або потреби, які не були почуті. І важливо не намагатися нав'язати свою думку або правильне рішення, а зрозуміти логіку клієнта, скоригувати очікування і дати опору для прийняття зваженого рішення. Це основа довіри і якісної взаємодії, що й підвищує ймовірність успішної угоди.

Дорого: як перетворити ціну з проблеми в аргумент

Це питання не цінності, а відчуття невідповідності ціни характеристикам. Клієнт може порівнювати об'єкт з іншими варіантами, орієнтуватися на застарілі ринкові дані або просто перевіряти, наскільки ріелтор впевнений у своїй пропозиції. Завдання фахівця – не виправдовуватися, а допомогти потенційному покупцеві або орендарю побачити, з чого складається вартість і чим вона обґрунтована. Що варто зробити фахівцю з нерухомості:

• уточнити критерій порівняння – дорожче схожих об'єктів, початкового бюджету або очікувань;
• розкласти ціну на складові – локація, стан, інфраструктура, ліквідність, потенціал зростання вартості;
• пов'язати ціну з вигодою – економія часу, комфорт, перспективи перепродажу або оренди.

Корисно навести 1-2 релевантних ринкових приклади, що показують реальний рівень цін. І якщо об'єкт дійсно задовольняє ключові потреби, то його вартість перестає бути абстрактною цифрою і стає частиною усвідомленого вибору. І навіть якщо вона дещо вища за виділений бюджет, з високою ймовірністю зацікавлений покупець може знайти відсутню суму або продавець погодиться на деякі поступки.

Ми подумаємо: як працювати з паузою

Ця фраза звучить як ввічлива відмова, але насправді за нею ховається цілий спектр причин: страх помилитися, брак інформації, необхідність узгодити рішення з партнером, банальна втома від переглядів або й зовсім недовіра до ріелтора. Фахівцю важливо не тиснути на клієнта, але й не залишати ситуацію в невизначеності, інакше за час роздумів він легко може відправитися до конкурентів – і його покупка принесе комісію вже комусь іншому. Як діяти в цей момент:

1. Нормалізувати сумніви, підтвердивши розуміння і згоду з необхідністю обміркувати таке серйозне рішення.
2. Задати уточнюючі питання, прояснити сумнівні моменти або надати додаткову інформацію.
3. Запропонувати наступний маленький крок, наприклад, повторний перегляд, розрахунок іпотеки, аналіз ринку або пропозицій в конкретному районі.

Важливо обов'язково домовитися про конкретний час для зворотного зв'язку і зафіксувати цю інформацію в CRM Plektan, щоб не забути про дзвінок. Такий підхід допоможе витримати професійну дистанцію і одночасно дати відчуття підтримки.

Подивимося ще варіанти: як конкурувати коректно

Коли клієнт каже, що хоче побачити більше об'єктів, це не ознака недовіри до ріелтора. Найчастіше за цим стоїть природне прагнення порівняти пропозиції і переконатися в правильності вибору. Проблема виникає тоді, коли перегляд перетворюється на накопичення варіантів без конкретних критеріїв, через що виникає відчуття хаосу. Потрібно навпаки, допомогти структурувати вибір, а не просто показати якомога більше квартир. У роботі з цим запереченням будуть корисні такі дії:

• уточнити ключові критерії – ціна, район, планування, стан, додаткові побажання;
• запропонувати обмежений, але точний шорт-лист з 3-5 об'єктів – в ньому повинні бути більш бюджетні варіанти, об'єкти дорожче, а також квартири з ідентичною ціною, щоб була можливість зважити всі за і проти;
• коротко позначити ризики затягування пошуку – зростання цін, зникнення кращих варіантів з ринку: але тільки м'яко, без тиску і спонукань до термінового прийняття рішення.

Варто обов'язково підкреслити, що мета – не швидше закрити угоду, а зробити вибір усвідомленим. У CRM зручно вносити позначки з інформацією про реакції на ті чи інші пропозиції, щоб подальша взаємодія була більш точною і результативною.

Зараз не найвдаліший час: актуальні аргументи

Коливання цін, фінансова нестабільність і війна – серйозні фактори, щоб відкласти покупку на невизначений термін. І одночасно, цей період може стати найкращим для вигідного вкладення коштів, що в майбутньому окупиться сповна. Ріелтору важливо допомогти клієнту оцінити ситуацію тверезо і з мінімальними ризиками, працюючи з цим запереченням на трьох рівнях:

• емоційний – згода з обґрунтованістю страхів і сумнівів, з одночасною пропозицією розглянути варіанти, які можуть значно поліпшити якість життя: низький поверх, газова плита, автономне опалення, відносно безпечний район;
• аналітичний – демонстрація динаміки цін у конкретному районі, порівняння з альтернативами, розрахунок можливої прибутковості;
• практичний – варіанти дій, які не викликають різкої відмови: виїзд на огляд для можливості обміркувати рішення, можливість торгу та економія на покупці, розрахунок вигод від здачі об'єкта в оренду.

Такий підхід дає можливість перейти з глухого кута до діалогу. Клієнт відчуває підтримку, бачить реальні факти, розуміє можливі кроки і не відчуває тиску. А за допомогою CRM Plektan зручно фіксувати деталі: переваги, сумніви, особливості взаємодії, що допоможе легко вибрати правильну стратегію дій.