Як побудувати клієнтський сервіс?

Однією з найважливіших складових успіху у сучасному бізнесі є клієнтський сервіс, від якого залежить лояльність до компанії. Кожній людині важливо відчути свою цінність, отримати достатню увагу та професійну консультацію – це дозволить перетворити потенційного покупця чи замовника послуг на реального. Огляд основних принципів та інструментів ефективного утримання клієнта допоможе досягти максимальних показників задоволеності користувачів.

Що таке клієнтський сервіс?

Це сукупність дій та стратегій, спрямованих на забезпечення комфорту клієнтів у процесі взаємодії з компанією. Це включає у собі не тільки вирішення проблем, і надання інформації, а й створення позитивного досвіду на всіх етапах: від першого звернення до закриття угоди.

Переваги гарного клієнтського сервісу для бізнесу

Задоволені клієнти частіше стають постійними та лояльними споживачами. Вони не тільки повертаються знову, але й можуть рекомендувати бізнес своїм друзям та знайомим, що забезпечує постійний приплив нових користувачів. Правильна організація клієнтського сервісу відкриває інші вигоди:

• формування позитивної репутації бренду;
• стабільне зростання продажів;
• активний відгук на появу нових продуктів та пропозицій;
• скорочення кількості повернень та рекламацій;
• підвищення конкурентоспроможності.

Робота зі зворотним зв'язком допомагає вдосконалюватися, покращуючи бізнес-процеси, що створює сприятливі умови для зростання, розвитку та стійкості бізнесу. Вкладення в обслуговування окупаються багаторазово, формуючи довгострокові відносини і підтримуючи успішне позиціонування компанії на ринку.

Інструменти для побудови клієнтського сервісу

Навчання персоналу нових форматів взаємодії, як і формування оновленої стратегії обслуговування, недостатньо для досягнення високого рівня задоволеності користувачів. Для підвищення ефективності необхідне використання сучасних технологічних інструментів.

CRM-система для клієнтського сервісу

Впровадження прикладного програмного забезпечення, створеного для автоматизації процесів взаємодії з клієнтами – перший крок у оптимізації роботи співробітників та підвищення якості обслуговування. Спеціалізовані CRM-системи мають такі переваги:

• ефективне керування контактами;
• персоналізований підхід;
• збереження історії взаємодій.

Плюсом стане можливість інтеграції з іншими системами, що автоматизує процеси і підвищує швидкість реакції на запити, що надходять. CRM надає зручні інструменти для аналізу даних та формування звітів, що допомагає оцінювати якість роботи та продуктивність співробітників, а також результативність обраної стратегії дій.

Онлайн-чати

Майже 50% користувачів віддають перевагу листуванню реальному спілкуванню або телефонним дзвінкам. Це простіше, швидше та зручніше, але реакція консультантів має бути оперативною – інакше розчарування неминуче.

Плюсом стане використання чат-ботів, які будуть корисними для відповідей на питання, що часто задаються, і моментального надання інформації.

Навички успішного менеджера Customer-відділу

Для підвищення якості надання послуг та переходу на вдосконалені стандарти обслуговування важливо не тільки зрозуміти: що таке клієнтський сервіс і як він працює, а й створити відповідальну, продуктивну команду. Серед основних умінь, якими має володіти претендент на цю вакансію, варто виділити наступні:

• Комунікаційні навички. Майстерність у спілкуванні та здатність пояснювати складну інформацію простими словами – запорука успіху. На ньому будується професійне спілкування, а також взаємодія із членами команди.
• Емпатія. Розуміння потреб клієнтів допомагає точно та якісно реагувати на запити клієнтів.
• Стресостійкість. Спокійне, ввічливе спілкування навіть у конфліктних ситуаціях, а також щире бажання вирішити проблему допоможуть трансформувати негативні враження на позитивні.
• Аналітичні навички. Менеджеру доводиться працювати з великими обсягами даних, відстежуючи будь-які зміни та виявляючи області, які підлягають покращенню.
• Організація та планування. Грамотний тайм-менеджмент та автоматизація рутинних процесів допомагає звільнити більше робочого часу для безпосередньої взаємодії з клієнтами.

Customer-відділ може мати справу з різноманітними ситуаціями, від простих запитів до критичних проблем. Успішний менеджер має багатогранний набір навичок і здатний приймати обґрунтовані рішення в стислі терміни. І цьому сприяє регулярне підвищення кваліфікації, і навіть активний саморозвиток.

Побудова сервісу клієнта з нуля: що потрібно врахувати?

Для формування правильної, а головне дієвої системи комунікації з клієнтами, рекомендовано послідовно виконати такі кроки:

• провести дослідження ринку та цільової аудиторії для визначення переліку потреб та очікувань;
• визначення цілей та показників ефективності, включаючи швидкість обробки запитів та кількість повторних звернень;
• використання функціональних інструментів, відповідних специфіці діяльності;
• розробка чітких та структурованих стандартів обслуговування, у тому числі реакцій на будь-який негатив та скарги;
• надання різних каналів зворотного зв'язку, щоб клієнти могли поставити запитання, висловлювати свої думки та побажання, а також залишати відгуки про продукти чи послуги.

Власнику бізнесу необхідно навчити персонал, задіяти метрики та системи звітності, а також обрати актуальну CRM. Про високу якість обслуговування корисно повідомити і в рекламі, а постійне вдосконалення сервісних процесів дозволить утриматися на досягнутому рівні і зберегти лояльність користувачів.

Показники ефективності

Існують базові метрики клієнтського сервісу, які демонструють задоволеність користувача взаємодією:

• цінність клієнта (повний перелік покупок з першого звернення до компанії);
• коефіцієнт повторних покупок;
• показники утримання, зокрема вартість;
• оцінка споживчої лояльності;
• обсяг відтоку клієнтів.

Побудова клієнтського сервісу з нуля це складний процес. Але комплексний підхід та увага до деталей – основа для переходу на новий рівень обслуговування, а відповідно дієвого залучення та утримання клієнтів.