Как не напугать клиентов, при этом получить % от сделки?

Первое впечатление играет ключевую роль во многих отраслях. На этом этапе будут приняты решения о дальнейшем сотрудничестве, поэтому важно сразу найти точки взаимодействия. И обзор базовых рекомендаций поможет риелтору сформировать правильный образ, чтобы заслужить лояльность и доверие потенциальных клиентов.

Внешний вид специалиста по недвижимости

Лаконичная и стильная одежда, аккуратность и ухоженность – базовые требования к облику специалиста по недвижимости. Не менее важно:

• подготовить несколько кратких фраз, чтобы рассказать о доступных услугах и сопутствующих предложениях;
• поддерживать зрительный контакт, задавая вопросы;
• сохранять вежливую улыбку и доброжелательное отношение, даже если сделка пошла не по плану.

Не менее важны жесты, мимика и уверенный голос – все это позволяет создать единый образ, который демонстрирует уверенность в себе и результате.

Детальное согласование условий сотрудничества

Доверие – фундамент успешных профессиональных взаимоотношений. Общение с клиентами должно быть честным и открытым, что включает в себя:

• предоставление исключительно достоверной информации;
• подробные ответы на все возникающие в процессе вопросы;
• информирование о ходе сделки, в том числе о реальных причинах задержек или других сложностях.

Любые недомолвки могут нарушить хрупкий контакт. В случае со сделками купли-продажи речь идет о крупных суммах и при малейших сомнениях со стороны потенциальных клиентов, договор не будет подписан. Не должна стать «сюрпризом» и информация о комиссии: финансовые расчеты необходимо согласовать еще до начала сотрудничества. Поэтому искренность и порядочность – базовые составляющие успеха.

Хорошее знание рынка

Уже на этапе первого звонка или сообщения клиенты могут активно задавать вопросы о текущем состоянии рынка недвижимости, специфике конкретного района, а также тенденциях в области аренды и купли-продажи. Важно не пренебрегать собственным профессиональным развитием, регулярно изучая тематические порталы и публикации.

Реальные объекты недвижимости

Долгое время существовала распространенная схема обмана. Мошенники предлагали объекты премиум-класса по доступной цене и требовали предоплату за выезд на просмотр. Суть ее была в следующем:

• в назначенное время арендаторы или покупатели приезжали по указанному адресу;
• на встречу так никто и не приходил;
• оплаченные деньги сгорали безвозвратно.

Этот способ быстро стал известным, что негативно повлияло и на отношение к представителям риелторской деятельности. Поэтому фото, описание и дополнительные сведения об объекте должны быть актуальными и достоверными. И важна максимальная «прозрачность» всех условий, чтобы у клиента не возникло ни малейших сложностей с их восприятием.

Секреты клиентоориентированности

Активное слушание – это основной прием, который будет полезен при согласовании дальнейшего сотрудничества. Риелтор не должен бояться задавать вопросы и уточнять детали – это основа дальнейшего формирования таблицы предпочтений и конкретного запроса. Будут полезны и другие элементы взаимодействия:

• Установка специализированной функциональной CRM, у которой автоматизированы рутинные задачи и предусмотрено сохранение истории контактов для внедрения персонализированного подхода.
• Поддержка и обратная связь в течение всего рабочего дня: клиент должен получать развернутые ответы на все возникающие вопросы, а беспокойство по поводу сделки не должно оставаться незамеченным.
• Использование различных каналов: электронная почта, чат-боты, онлайн-формы и традиционные телефонные звонки для быстрого обмена информацией.

Сбалансированный подход – основа успеха. Он базируется на трех основных составляющих: активное слушание, ясность и поддержка. Развитие этих навыков позволит выстроить долгосрочные отношения с клиентами – и получить заслуженную комиссию за предоставленные услуги.