Как построить клиентский сервис?

Одна из важнейших составляющих успеха в современном бизнесе – клиентский сервис, от которого зависит лояльность к компании. Каждому человеку важно почувствовать свою ценность, получить достаточное внимание и профессиональную консультацию – это позволит превратить потенциального покупателя или заказчика услуг в реального. Обзор основных принципов и инструментов эффективного удержания клиента помогут достичь максимальных показателей удовлетворенности пользователей.

Что такое клиентский сервис?

Это совокупность действий и стратегий, направленных на обеспечение комфорта клиентов в процессе взаимодействия с компанией. Это включает в себя не только решение проблем и предоставление информации, но и создание положительного опыта на всех этапах: от первого обращения до закрытия сделки.

Преимущества хорошего клиентского сервиса для бизнеса

Удовлетворенные клиенты чаще становятся постоянными и лояльными потребителями. Они не только возвращаются снова, но и могут рекомендовать бизнес своим друзьям и знакомым, что обеспечивает постоянный приток новых пользователей. Правильная организация клиентского сервиса открывает и другие выгоды:

• формирование положительной репутации бренда;
• стабильный рост продаж;
• активный отклик на появление новых продуктов и предложений;
• сокращение количества возвратов и рекламаций;
• повышение конкурентоспособности.

Работа с обратной связью помогает совершенствоваться, улучшая бизнес-процессы, что создает благоприятные условия для роста, развития и устойчивости бизнеса. Вложения в обслуживание окупаются многократно, формируя долгосрочные отношения и поддерживая успешное позиционирование компании на рынке.

Инструменты для построения клиентского сервиса

Обучения персонала новым форматам взаимодействия, как и формирования обновленной стратегии обслуживания, недостаточно для достижения высокого уровня удовлетворенности пользователей. Для повышения эффективности необходимо внедрение современных технологических инструментов.

CRM-система для клиентского сервиса

Внедрение прикладного ПО, созданного для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами – первый шаг в оптимизации работы сотрудников и повышения качества обслуживания. Специализированные CRM-системы обладают следующими преимуществами:

• эффективное управление контактами;
• персонализированный подход;
• сохранение истории взаимодействий.

Плюсом станет возможность интеграции с другими системами, что автоматизирует процессы и повышает скорость реакции на поступающие запросы. CRM предоставляет удобные инструменты для анализа данных и формирования отчетов, что помогает оценивать качество работы и продуктивность сотрудников, а также результативность выбранной стратегии действий.

Онлайн-чаты

Почти 50% пользователей предпочитают переписку реальному общению или телефонным звонкам. Это проще, быстрее и удобнее, но реакция консультантов должна быть оперативной – иначе разочарование неизбежно.

Плюсом станет использование чат-ботов, которые будут полезны для ответов на часто задаваемые вопросы и моментального предоставления информации.

Навыки успешного менеджера Customer-отдела

Для повышения качества предоставления услуг и перехода на усовершенствованные стандарты обслуживания, важно не только понять: что такое клиентский сервис и как он работает, но и создать ответственную, продуктивную команду. Среди основных умений, которыми должен обладать соискатель на эту вакансию, стоит выделить следующие:

• Коммуникационные навыки. Мастерство в общении и способность объяснять сложную информацию простыми словами – залог успеха. На нем строится профессиональное общение, а также взаимодействие с членами команды.
• Эмпатия. Понимание потребностей клиентов помогает точно и качественно реагировать на запросы клиентов.
• Стрессоустойчивость. Спокойное, вежливое общение даже в конфликтных ситуациях, а также искреннее желание решить проблему помогут трансформировать негативные впечатления в позитивные.
• Аналитические навыки. Менеджеру приходится работать с большими объемами данных, отслеживая любые изменения и выявляя области, которые подлежат улучшению.
• Организация и планирование. Грамотный тайм-менеджмент и автоматизация рутинных процессов помогает освободить больше рабочего времени для непосредственного взаимодействия с клиентами.

Customer-отдел может столкнуться с разнообразными ситуациями, от простых запросов до критических проблем. Успешный менеджер обладает многогранным набором навыков и способен принимать обоснованные решения в сжатые сроки. И этому способствует регулярное повышение квалификации, а также активное саморазвитие.

Построение клиентского сервиса с нуля: что нужно учесть?

Для формирования правильной, а главное действенной системы коммуникации с клиентами, рекомендовано последовательно выполнить следующие шаги:

• провести исследование рынка и целевой аудитории для определения перечня потребностей и ожиданий;
• определение целей и показателей эффективности, включая скорость обработки запросов и число повторных обращений;
• внедрение многофункциональных инструментов, соответствующих специфике деятельности;
• разработка четких и структурированных стандартов обслуживания, в том числе реакций на любой негатив и жалобы;
• предоставление различных каналов обратной связи, чтобы клиенты могли задать вопросы, выражать свои мнения и пожелания, а также оставлять отзывы о продуктах или услугах.

Собственнику бизнеса необходимо обучить персонал, задействовать метрики и системы отчетности, а также выбрать актуальную CRM. О высоком качестве обслуживания полезно сообщить и в рекламе, а постоянное совершенствование сервисных процессов позволит удержаться на достигнутом уровне и сохранить лояльность пользователей.

Показатели эффективности

Существуют базовые метрики клиентского сервиса, которые демонстрируют удовлетворенность пользователя взаимодействием:

• ценность клиента (полный перечень покупок с момента первого обращения в компанию);
• коэффициент повторных покупок;
• показатели удержания, в том числе стоимость;
• оценка потребительской лояльности;
• объем оттока клиентов.

Построение клиентского сервиса с нуля — это сложный процесс. Но комплексный подход и внимание к деталям – основа для перехода на новый уровень обслуживания, а соответственно действенного привлечения и удержания клиентов.